Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") define os compromissos de disponibilidade, suporte e tempo de resposta assumidos pela CONVENIA ATIVIDADES DE INTERNET E CORRETORA DE SEGUROS S.A. ("CONVENIA") na prestação dos serviços da Plataforma CONVENIA ao CLIENTE, complementando o Contrato de Licença de Uso de Software e Prestação de Serviços celebrado entre as Partes.Em caso de conflito entre este SLA e o Termo de Uso da Plataforma principal (“Termo”), prevalece o Termo. Este documento não cria obrigações novas além das já previstas contratualmente; visa apenas reuni-las e detalhá-las em formato de fácil consulta.

• Plataforma: Plataforma CONVENIA  
Sistema de software em nuvem objeto do contrato.
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‍• Período de apuração mensal: Período de apuração mensal:
um mês-calendário completo.  Um mês-calendário completo.
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‍• Indisponibilidade: Indisponibilidade:
Incapacidade de acesso à Plataforma por causa atribuível à CONVENIA, excluídas as hipóteses do item 3.3.
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‍• Chamado crítico: Chamado crítico:
Interrupção total ou degradação grave que impeça o uso essencial da Plataforma por toda a base de usuários do CLIENTE.
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‍• Chamado de alta prioridade: Chamado de alta prioridade:
Funcionalidade relevante indisponível, com impacto significativo em operações do CLIENTE.
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‍• Chamado padrão: Chamado padrão: 
Dúvidas, solicitações de configuração, erros pontuais sem impacto crítico.

‍• Hora útil: Hora útil:  
Horas contadas dentro do horário comercial (9h–18h), em dias úteis do município de São Paulo/SP.

‍3.1 Metas de disponibilidade

A CONVENIA compromete-se a manter os seguintes índices de disponibilidade para a Plataforma:

O cálculo de disponibilidade mensal segue a fórmula: [(minutos totais do período – minutos de indisponibilidade) / minutos totais do período] × 100.

‍3.2 Comunicação de indisponibilidade

‍Em caso de indisponibilidade relevante, a CONVENIA comunicará o CLIENTE pelos canais oficiais e, quando aplicável, apresentará plano de ação corretivo.Incidentes relevantes envolvendo dados pessoais serão notificados em até 48 (quarenta e oito) horas após ciência e verificação preliminar pela CONVENIA.

‍3.3 Exclusões — situações que não contam como indisponibilidade

‍Não são computadas como indisponibilidade as interrupções decorrentes de:

‍• manutenção programada ou emergencial, com comunicação prévia via canais oficiais;
‍• casos fortuitos ou força maior;
‍• falhas em infraestrutura ou equipamentos de responsabilidade do CLIENTE;
‍• falhas em serviços de terceiros (provedores de internet, integrações via API, infraestrutura de rede ou sistemas externos) fora do controle da CONVENIA;
‍• uso incorreto, configurações inadequadas ou atos/omissões do CLIENTE ou de terceiros por ele autorizados;
‍• interrupções causadas por oscilações ou panes de telecomunicação.

4.1 Canais de atendimento

‍O suporte técnico é prestado pela CONVENIA sem custo adicional ao CLIENTE, pelos seguintes canais:

‍• Web chat na Plataforma CONVENIA
‍• Sistema de tickets de suporte

📅  Horário de atendimento humano: dias úteis do município de São Paulo/SP, das 9h às 17h.
📧  E-mail para notificações formais: suporte@convenia.com.br

‍4.2 Classificação e tempos de resposta

‍Os chamados são classificados por criticidade, com os seguintes compromissos de atendimento:

4.3 Abertura de chamado

‍Para abertura de chamado, o CLIENTE deverá:

‍• Identificar o tipo de chamado (crítico, alta prioridade ou padrão);
‍• Descrever o problema com clareza, indicando funcionalidades afetadas, mensagens de erro e screenshots relevantes;
‍• Informar o número de usuários impactados e a criticidade para as operações do CLIENTE;
‍• Disponibilizar equipe técnica interna para colaborar na investigação e validação da solução.

Chamados abertos fora do horário comercial serão atendidos no próximo dia útil, respeitando os prazos acima a partir do início do expediente.

5.1 Créditos financeiros

‍Em caso de descumprimento das metas de disponibilidade ou dos tempos de resposta de chamados críticos, o CLIENTE fará jus a crédito financeiro de até 5% (cinco por cento) do valor da mensalidade afetada, a ser utilizado exclusivamente para abatimento em faturas futuras.

Os créditos serão calculados pela CONVENIA com base nos registros de disponibilidade do período e, quando solicitado pelo CLIENTE, apresentados em relatório fundamentado.

⚠️  Os créditos não são reembolsáveis em espécie — aplicam-se exclusivamente como desconto em faturas subsequentes.

‍5.2 Descumprimento recorrente — direito de rescisão

‍Persistindo o descumprimento dos níveis de serviço por período superior a 3 (três) ciclos mensais consecutivos, o CLIENTE terá direito a rescindir o Contrato sem aplicação de multa rescisória, observado o seguinte procedimento:

‍• O CLIENTE deverá notificar formalmente a CONVENIA por escrito (e-mail para suporte@convenia.com.br);
‍• A CONVENIA terá prazo mínimo de 10 (dez) dias úteis para apresentar plano de correção e sanar o descumprimento;
‍• Não havendo correção no prazo, a rescisão sem multa se torna exigível.

A ausência de multa rescisória não afasta a obrigação do CLIENTE de cumprir o aviso prévio contratual de 30 dias previsto no Contrato principal, nem isenta valores eventualmente em aberto.

A CONVENIA realizará monitoramento contínuo da disponibilidade da Plataforma. Mediante solicitação do CLIENTE, a CONVENIA fornecerá relatório de disponibilidade do período, com indicação dos incidentes ocorridos, duração e classificação de causa.O CLIENTE poderá solicitar auditoria documental restrita à verificação de conformidade com obrigações de proteção de dados pessoais (LGPD), mediante aviso prévio de 15 (quinze) dias. Fica vedado acesso a código-fonte, informações estratégicas, dados de outros clientes ou infraestrutura sensível da CONVENIA.

7.1 Vigência

‍Este SLA entra em vigor na data de assinatura do Contrato principal e permanece válido durante toda a sua vigência, incluindo renovações automáticas.

‍7.2 Revisão

‍Este documento poderá ser revisado pela CONVENIA, com comunicação ao CLIENTE com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. Alterações que resultem em redução de nível de serviço dependerão de aceite expresso do CLIENTE.

‍7.3 Relação com o Contrato principal

‍Este SLA é parte integrante do Contrato de Licença de Uso de Software e Prestação de Serviços celebrado entre as Partes. Em caso de conflito, prevalece o Contrato principal. Cláusulas do Contrato que tratem de disponibilidade, suporte ou penalidades de SLA são complementadas — e não substituídas — por este documento.

‍7.4 Foro e legislação

‍Aplicam-se as mesmas disposições de foro e lei aplicável previstas no Contrato principal: leis da República Federativa do Brasil e foro da Comarca de São Paulo/SP.